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【关 键 词】 北京市 银行业客户消费行为暨服务满意度调查 研究报告
【报告格式】 印刷版/电子版
【交付方式】 特快专递/E-MAIL
【释放日期】 2006年11月
【报告页数】 页
【报告字数】 字
【图表数量】 个
【报告价格】 印刷版：12800元 电子版: 12800元 印刷＋电子：12900元
【其它信息】
【订购热线】 010-58613285 58613275 网上订购 邮件订购
随着加入WTO的过渡期行将结束，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解
消费者的需求，预测他们的消费趋势并开发新的产品/服务来满足消费者的需求，
同时在现有业务上提供令人满意的高质量服务，才能在这场竞争中立于不败之地。
在距2006年12月11日———我国兑现入世承诺、金融业全面开放一个月之际，迪纳
市场研究院通过对北京市城八区经常到银行办理个人或家庭业务的年龄在18岁以上
的个人消费者进行的随机电话抽样调查，以北京为全国的一个缩影，对目前银行业
现状和客户满意度状况进行综合反映。本报告的样本调查时间为2006年10月，有效
样本822个，涉及的主要银行包括工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、交
通银行、招商银行、民生银行、北京银行。分析框架采用迪纳市场研究院专门开发
的银行满意度测评结构方程模型，并采用PLS算法计算得到满意度、忠诚度和影响
满意度的各要素的用户评价分值，以及这些要素对满意度影响的大小。
以下是报告的部分结论：
调查发现，从北京居民经常办理个人业务的银行和客户心目中最好的银行的提及率
分布来看，工商银行均高居榜首，但是工行作为最好银行的提及率仅有主办理银行
提及率的一半；而中国银行和招商银行作为最好银行的提及率远远高于其作为主办
理银行的提及率。另外工行作为主办理银行的提及率与05年调查结果相比下降了近
十个百分点，而选择其它商业银行，如招商银行、北京银行、中国银行办理业务的
比例明显有所上升。
客户在银行办理的业务类型中，人民币存取款、缴费、领工资、使用银行卡等业务
的比重有所下降，而办理住房贷款、消费贷款、外币存取款的比重有所上升，说明
银行提供的新业务内容正逐步得到消费者的认可。
各主要银行的客户群体呈现出鲜明的人口特征。如工商银行更受40岁以上的中老年
人群的青睐；主要集中在工人、教师和离退休人员；主要为高中/中专学历的群体
；个人月收入主要集中在1-3千元等等。
招商银行的用户满意度和忠诚度明显高于其它银行，工商银行的用户忠诚度最低。
工商银行在服务厅网络方面占有一定的优势，但是在服务软件、服务硬件方面均远
远落后于其它银行。
招商银行虽然继续在银行形象、服务软件、服务硬件方面处于领先，但是与05年调
查结果相比有了一定的退步。
报告的主要阅读对象为银行系统的战略决策部门、市场部门、质量管理部门。
调查说明3
主要结论4
消费行为分析部分5
一、客户选择银行及其办理主要业务分布7
客户办理基本业务所选择的银行分布
05、06年客户办理基本业务时选择的银行对比
客户办理银行业务类型分布
05、06年客户在银行办理业务类型的变化分析
二、各主要银行客户使用特定服务的情况11
不同银行客户拨打银行热线情况
不同银行客户拨打人工坐席电话情况
不同银行客户使用网上银行情况
不同银行客户使用ATM机情况
三、客户心目中最好的银行统计15
06年客户心目中北京最好的银行
客户心目中最好的银行与经常办理业务的银行对比分析
四、各主要银行的客户人口统计特征分析19
主要银行的客户年龄特征
主要银行的客户职业特征
主要银行的客户学历特征
主要银行的客户个人月收入特征
满意度分析部分23
一、满意度分析模型说明24
二、满意度测评结果28
结构变量分析——满意度、忠诚度
结构变量分析——原因结构变量及其对满意度的影响
观测变量分析——满意度、忠诚度
观测变量分析——银行形象
观测变量分析——营业厅网络
观测变量分析——服务硬件
观测变量分析——服务软件
观测变量分析——二级观测变量
用户满意度数据汇总
三、用户意见与建议 38
四、各银行满意度测评对比分析46
结构变量对比分析——满意度
结构变量对比分析——忠诚度
结构变量对比分析——银行形象
结构变量对比分析——营业厅网络
结构变量对比分析——服务硬件
结构变量对比分析——服务软件
北京市各主要银行用户满意度数据对比汇总
五、满意度改进建议分析56
用户满意度观测变量改进的建议——北京市银行总体
用户满意度观测变量改进的建议——中国银行
用户满意度观测变量改进的建议——中国工商银行
用户满意度观测变量改进的建议——中国农业银行
用户满意度观测变量改进的建议——中国建设银行
用户满意度观测变量改进的建议——中国交通银行
用户满意度观测变量改进的建议——招商银行
用户满意度观测变量改进的建议——北京银行
六、特定变量分析66
特定变量分析——热线业务
特定变量分析——网上银行业务
特定变量分析——ATM机业务
第三部 用户满意度历史对比分析74
一、整体满意度历史对比分析76
二、北京市分银行满意度历史对比分析88
附录：北京市银行业客户消费行为和服务满意度调查问卷100 |
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